L'accès aux moyens financiers et aux services bancaires pendant la crise du Covid-19

Avoir accès à des moyens de paiement  est particulièrement important pour les personnes à risque ou victimes de traite qui attendent chaque mois les prestations sociales pour répondre à leurs besoins et ceux de leurs familles. 

En quoi consistait le plaidoyer ?

Avec la crise sanitaire Covid-19 des personnes vulnérables ont fait face à des difficultés dans l’accès aux moyens de paiement et à l’inclusion bancaire. Déjà parce que de nombreux bureaux de poste et agences bancaires étaient fermés.

Pour ceux qui n’ont pas de compte bancaire ou qui ne peuvent se déplacer pour trouver une agence ouverte, le manque de moyens de paiement est particulièrement problématique alors que des frais supplémentaires sont à prendre en compte : pas de cantine des enfants le midi qui engendre un surcoût, factures d'électricité, d'eau, de gaz amplifiées par une présence plus grande à la maison, santé ou prévention (achats de gants, gels), …

A l’occasion du versement des prestations sociales aux allocataires du 4 au 10 avril, une vingtaine de Collectifs, d’associations, de réseaux dont le Collectif « Ensemble contre la traite des êtres humains » ont  interpellé le Président de la Poste, le Président de la Banque Postale, le Président de la Banque de France et les Présidents de différentes Banques privées afin de les alerter sur les répercussions sur les personnes  et familles les plus précaires de la fermeture de 80 % des bureaux de Poste et de banques.

Quels messages leur ont-ils été adressés ?

A la Poste et à la Banque Postale

L’accès aux services bancaires de base est un droit fondamental car il conditionne l’effectivité de l’accès aux prestations sociales et aux revenus du travail. 

Nous avons bien pris connaissance de la démarche du Gouvernement vis-à-vis des acteurs bancaires ainsi que du dispositif, présenté le 30 mars, que la Poste compte mettre en place du 4 au 10 avril afin que le versement des prestations sociales aux allocataires se déroule dans les meilleures conditions possibles. 

Ce dispositif est le bienvenu, dans un contexte qui frappe encore plus durement les populations les plus pauvres que nos associations accompagnent au quotidien. Toutefois, il reste très insuffisant, tant au regard de la mission de service public conférée à La Poste qui l’oblige pour l’accessibilité bancaire, qu’au regard des besoins de ces populations. 

De nombreux ménages bénéficiaires des minimas sociaux apprécient la Banque Postale car celle-ci est une banque de proximité.
Ils ont besoin d’elle pour le versement ponctuel de prestations comme pour l’accès aux services bancaires et au paiement en espèces. Au total, plus de la moitié des foyers bénéficiaires des minima sociaux sont clients de La Banque Postale, dont plus de 1,5 million, en accessibilité bancaire, viennent retirer leurs allocations en espèces dans les bureaux de poste chaque mois. 

Dans ce contexte, la fermeture de nombreuses agences en milieu rural et dans certaines agglomérations densément peuplées, avec un taux de pauvreté important, a des conséquences graves pour les publics déjà en difficultés de mobilité.

Les transports en commun sont pour la plupart stoppés.
Les occasions de co-voiturage sont suspendues en raison des risques de contagion. Les transports adaptés pour les personnes en situation de mobilité réduite sont souvent défaillants. Même renforcé, le dispositif que vous avez mis en place ne concerne qu’un peu plus de 10 % des bureaux avec de grandes disparités territoriales. Certaines personnes devront parcourir des distances importantes pour accéder à un bureau sans moyens de transports. En outre, de longs temps d’attente sont à craindre pour entrer dans les bureaux ouverts. Ces difficultés sont facteurs de stress, et compliquent le respect des distances sanitaires indispensables pour éviter la contagion du virus.

Nous comprenons bien évidemment toutes les dispositions sanitaires prises pour sauvegarder la santé de vos personnels, et nous tenons à vous exprimer notre admiration pour celles et ceux qui, dans votre entreprise, continuent à exercer leur mission dans des conditions difficiles.

Mais il nous paraît important de renforcer davantage encore le nombre de guichets ouverts pour un retrait de liquidités, du 4 au 10 avril, tout en prenant les mesures sanitaires qui s’imposent pour préserver la santé et la sécurité des postiers.

Ce qui est en jeu, c’est l’angoisse pour de nombreux ménages de ne pouvoir accéder aux prestations mensuelles qui permettent de faire face aux dépenses essentielles. 

Au-delà, il nous paraît indispensable de rouvrir des guichets sur tout le territoire, pour les 5% de nos concitoyens qui n’ont pas de carte de paiement, ni de carte de retrait.
Pour ces populations précaires, et des dizaines de milliers de majeurs protégés, de personnes handicapées et d’adultes sous tutelle alors que les transports adaptés sont souvent défaillants, la fermeture des guichets se traduit par une impossibilité de retirer de l'argent, et donc de régler ses achats. 

Vous saurez, nous en sommes convaincus, trouver les moyens de prendre à la fois les mesures sanitaires qui s’imposent, mais aussi des mesures concrètes afin d’assurer le service de vos clients les plus vulnérables en cette période de crise sanitaire. Ces derniers doivent pouvoir accéder à leurs revenus pour faire face à leur dépenses quotidiennes, notamment l’achat de biens de première nécessité en cette période de confinement où les enfants sont aussi à la maison.

Au gouverneur de la Banque de France et aux Banques privées

L’accès aux services bancaires de base est un droit fondamental car il conditionne l’effectivité de l’accès aux prestations sociales, et aux revenus du travail.    

Nos associations accompagnent au quotidien des milliers de personnes en précarité. En ce temps de crise et de pandémie, nous sommes particulièrement inquiets des difficultés d’accès de ces publics aux services bancaires.

Dans quelques jours, les organismes sociaux assureront le versement des prestations sociales aux allocataires. La fermeture des banques va rendre très difficile l’accès au compte des populations les plus précaires.

Des ménages bénéficiaires des minimas sociaux sont aussi parmi vos clients.

5% de nos concitoyens n’ont pas de carte de paiement, ni de carte de retrait. Ils ne peuvent régler leurs achats qu’en espèces  et ont besoin d’avoir accès à un guichet pour retirer de l’argent pour régler leurs courses.

Ce sont des populations précaires, mais aussi des dizaines de milliers de majeurs protégés. Pour les personnes handicapées et adultes sous tutelle, c’est un parcours souvent impossible qui s’ouvre à elles alors que les transports adaptés sont souvent défaillants. Il est indispensable que des banques rouvrent des guichets sur tout le territoire.

De nombreuses agences bancaires sont fermées en raison de la crise du Covid-19.
Nous comprenons que des dispositions sanitaires soient prises pour sauvegarder la santé de vos collaborateurs. Mais tous vos clients, y compris les plus vulnérables, doivent pouvoir accéder à leurs revenus pour faire face à leur dépenses quotidiennes, notamment l’achat de biens de première nécessité, en cette période de confinement où les enfants sont aussi à maison.

Dans le contexte de versement des prestations sociales, nous avons bien pris connaissance de la démarche du Gouvernement de demander aux acteurs bancaires de mettre en oeuvre des mesures pour accueillir dans de bonnes conditions les personnes. Cette intervention est la bienvenue. 

Nous souhaitons nous aussi insister sur la nécessité de la mise en place d’un dispositif spécial d’ouverture d’agences du 4 au 10 avril afin que le retrait des prestations sociales aux allocataires se déroule dans les meilleures conditions possibles, en plus des distributeurs automatiques de billets, sur tout le territoire. Dans le cas contraire, il y aura forcément beaucoup d’attente pour entrer dans les quelques agences ouvertes. Ceci pourrait engendrer du stress, rendant difficile le respect des distances sanitaires, et augmentant ainsi les risques de contagion du coronavirus dans les agences ouvertes.

Par ailleurs nous souhaiterions que les numéros de téléphone ordinairement facturés pour entrer en relation avec son conseiller soient  rendus gratuits durant la période de confinement. Ceci aurait pour conséquences de rassurer les clients qui n’ont pas internet et de faibles revenus. 

Vous saurez, nous en sommes convaincus, trouver les moyens de prendre les mesures sanitaires qui s’imposent pour préserver la santé et la sécurité de votre personnel et de vos clients, tout en prenant les mesures concrètes afin d’assurer le service de vos clients les plus vulnérables, en période de crise sanitaire. Nous tenons à vous exprimer notre admiration pour celles et ceux qui, dans votre entreprise, continuent à exercer leur mission dans des conditions difficiles.

Qui a participé ?

Sous la coordination du Secours Catholique - Caritas France : Collectif Ensemble contre la traite des êtres humains, FAS - Fédération des Acteurs de Solidarité,  FEP- Fédération de l’Entraide Protestante, UNIOPSS, Croix Rouge, APF  France handicap,  ATD Quart monde,  Amicale du Nid ,Aux Captifs, la libération, CCEM, Comité Contre l’Esclavage Moderne, AFJ, ACPE, Cofrade, OICEM, SOS Esclaves, NDC du Bon Pasteur, Justice et Paix, Action Catholique des femmes, Wake up Café

Les constats sur le terrain

En France métropolitaine remontées des délégations (métropole et outre mer)

Ce à quoi les personnes vulnérables ont été confrontées à ce jour :
En milieu rural, la difficulté pour des personnes pour se déplacer dans des lieux qu'ils ne connaissent pas alors que les transports ne fonctionnent pas correctement. Particulièrement difficile pour les personnes à mobiité réduite ou celles devant se déplacer avec un tuteur. Non respect des gestes barrières dans les lieux ou la sécurité était insuffisamment prévue, queues interminables pour des personnes âgées.

Incompréhension qu'il n'y ait pas eu plus de lieux pour récupérer les prestations sociales. En particulier quand un distributeur automatique de billets est sensé remplacer un bureau postal : ça ne fonctionne pas même si le distributeur est plein  avec les publics n'ayant pas de carte bancaire.

En ville, de très longues queues avec présence de la police pour  faire régner l'ordre mais des personnes vulnérables debout pendant très longtemps.
 
En outre mer
Des scènes de violence repérées à Fort de France, en Martinique par exemple. 
A La Réunion, même si un effort avait été fait  pour ouvrir des Bureaux (au delà du pourcentage national) et pour que l'accueil soit prévu correctement, les problèmes de transport ont été réels pour rejoindre les bureaux ouverts. Ailleurs, il y avait trop de monde par Bureau avec des cafouillages, les gestes barrières n'étant pas respectés.

Au niveau national
Il n'a pas été possible de trouver une carte de France avec la localisation des bureaux, agences, points de contact afin de mieux prévoir et éviter les difficultés. Cela aurait pu mieux se faire avec des associations spécialisée dans l'accompagnement d'un public vulnérable. 
Sur le site de la poste il faut entrer chaque numéro de code postal pour savoir les bureaux ouverts ou fermés. Donc pas d'organisation départementale possible pour aider les personnes. Les communiqués de presse reçus de sont pas une réponse à notre interpellation...c'est de l'information très générale. Il eut été important de connaître un chiffrage plus précis par type de lieu (agence, point de contact communaux, commerces...) car chacun a sa spécificité (plafonds des retraits...)

Réponses de plusieurs poste et banques (une orale, cinq écrites)

Le Gouverneur de la Banque de France a répondu immédiatement au courrier qui lui était adressé.

Il a insisté sur l'engagement de longue date de la Banque de France en faveur des personnes financièrement fragiles, notamment au travers du surendettement des ménages, du droit au compte, de l'inclusion bancaire, de I'accès au micro-crédit, et de la limitation des frais bancaires.

Il a rappelé la disponibilité des personnels afin que  les bénéficiaires de prestations sociales puissent les recevoir en numéraire en ce début du mois d'avril en indiquant que tout a été mis en place dans le réseau de la Banque de France pour assurer la continuité du service :

Toutes les caisses étaient opérationnelles sur l'ensemble du territoire, et ont pu délivrer dans les dernières semaines les billets et pièces commandés par tous les réseaux bancaires.

La Banque de France a aussi coordonné l'action de toute la filière (transporteurs de fonds, établissements de crédits, Direction Générale du Trésor, fédérations de commerce) pour, chaque jour, faire le point sur le bon acheminement des espèces jusqu'aux lieux de distribution, recenser les difficultés et trouver des solutions concrètes pour les surmonter.

Alors que le Gouvernement a décidé d'avancer les versements des prestations sociales il a indiqué que toutes les caisses de la Banque de France ont fourni les billets nécessaires, que les transporteurs de fonds en ont pris possession et les ont positionnés dans les 53 000 distributeurs automatiques de billes que compte notre pays ainsi que dans les agences bancaires, dans le contexte qui est le leur et où nombre de leurs collaborateurs sont malheureusement touchés par le COVID-19, l'implication des réseaux bancaires a été très forte pour qu'ils ouvrent une grande majorité de leurs agences pour cette échéance des minimas sociaux, et la totalité de leurs distributeurs automatiques.

Le Gouverneur de la Banque de France indique aussi que la Banque Postale, très impactée par la distribution des minimas sociaux, a elle aussi fait en sorte d'ouvrir davantage d'agences pour faciliter l'accès de leurs clients :70%o des DAB de la Poste sont disponibles pour le retrait des minimas sociaux à partir du 4 avril et 1850 guichets seront ouverts lundi ; - nous avons aussi sensibilisé les forces de l'ordre (Police Nationale et Gendarmerie Nationale) pour qu'elles soient particulièrement vigilantes et s'assurent que ces opérations de retraits se passent dans les meilleures conditions possibles.

La Banque de France indique face à une quelconque difficulté, il suffit de saisir sa Direction des Activités Fiduciaires.

La banque Postale

Elle a  convenu qu'une quarantaine de points ont été un peu "chauds" pour divers raisons. Elle a dit elle-même que cette crise révèle des dysfonctionnements ordinaires (éloignement et fermeture des guichets, absence de carte bancaire ,...). Et qu’elle était prête à une réunion sur le sujet en sortie de crise.

La BNP Paribas a montré sa solidarité et indiqué des mesures mises en place  

Une écoute avec une attention toute particulière pour les plus fragiles de ses clients

• Numéro d’appel téléphonique gratuit pour le service client,
• La majorité des agences ouvertes et avec bienveillance, en restant en contact avec ses clients, en invitant ceux qui ont un accès digital à augmenter leur plafond de carte,
• En adaptant au cas par cas les facilités autorisées afin d’éviter de bloquer des personnes dans leurs opérations à distance,
• En organisant un accueil adapté pour permettre aux clients de venir retirer en toute sécurité leurs prestations sociales, disponible sur les comptes des clients des le 3 avril.
• Des cartes de retrait de dépannage ont pu être mises à dispositon des clients qui n’en avaient pas. 

Le Crédit coopératif

Il a affirmé avoir mené de actions depuis le début des mesures liées à l’adoption de l’état d’urgence sanitaire décidé par les pouvoirs publics afin de garantir la continuité de services bancaires essentiels, en particulier pour les bénéficiaires des minimas sociaux.

Il rappelle que par choix et de très longue date, le Crédit Coopératif fournit ses services de façon adaptée à plus de 125 000 personnes mises sous des mesures de protection de justice ou étant en régime de tutelle aux prestations sociales.

Sa dimension coopérative se décline par une attention particulière portée aux personnes fragiles d’un point de vue économique ou social. Elle entreprend des relations étroites avec de nombreuses associations de solidarité. Fournir la continuité de services essentiels en les conciliant avec la nécessaire protection des salariés est la ligne constante de la Direction générale du Crédit Coopératif (adaptation des horaires, filtrages des accès pour éviter des afflux excessifs à l’intérieur de l’agence, organisation de prise de rdv, etc...).

La Banque insiste sur le fait que  l’attention de ses équipes est rendue possible par l’engagement en premier lieu des personnes travaillant dans ses agences. Le crédit Coopératif continuera d’accompagner les acteurs de l’économie sociale et solidaire ainsi que tous les acteurs de l’économie réelle. 

La Fédération bancaire de France a dit partager pleinement notre attente pour que soit assurée au mieux la continuité des services bancaires essentiels…

Les banques sont mobilisées au quotidien pour répondre dans le respect des préconisations des autorités sanitaires, aux besoins essentiels de tous leurs clients. Les agences bancaires sont ouvertes au maximum. Modalités d’accueil permettant d’assurer le service au bénéfice de leurs clients, y compris les plus fragiles dès le 3 avril.

L’alimentation des réseaux de distributeurs de billets est assurée. Les clients sont invités à privilégier les contacts avec leur conseiller par téléphone ou via les plateformes dédiées en dehors des retraits d’argent. Défi à relever collectivement pouvant générer de difficultés ponctuelles mais la volonté de les résoudre est partagée par les banquiers sur le terrain. 

Le Groupe BPCE, au travers de ses réseaux Banque Populaire et Caisse d’Epargne, se dit attentif à l’accès au service bancaire de base, notamment en cette période de coronavirus et de confinement de la population.

Conformément à la demande des Pouvoirs Publics, le versement des prestations sociales d’avril a été anticipé et la BPCE dit avoir mis tout en œuvre pour que les fonds soient sur le compte des clients et disponibles au retrait dès le vendredi 3 avril au matin.

Quotidiennement près de 90% de ses agences sont ouvertes et en capacité de répondre à la clientèle. Les conditions d’accueil ont été adaptées pour répondre aux règles de sécurité et distances sanitaires en vigueur. La BPE indique qu'une bonne couverture du territoire et une distance raisonnable entre les points de vente ouverts ont été réalisés. Les conditions d’accueil et de service pour les clients bénéficiaires des minimas sociaux n'ont pas varié.

Pour la BPCE, les personnes titulaires d’une carte de paiement ou de retrait devaient effectuer leur opération de retrait sur les automates bancaires qui étaient régulièrement approvisionnés. Pour les personnes sans carte, et pour elles seules, le retrait au guichet était maintenu.

Afin de réguler au mieux le flux, la BPCE a mis en place un dispositif d’information par sms à destination des allocataires.

Les personnes protégées représentent, pour les Caisses d’Epargne, une clientèle importante. La BPCE travaille au quotidien avec les mandataires pour apporter le meilleur service et l’autonomie aux personnes protégées. Ainsi, une très forte proportion de cette clientèle est déjà équipée d’une carte de retrait. Pour les autres, les retraits au guichet étaient maintenus. Les mandataires pouvaient aussi faire un retrait sur les comptes de gestion afin de distribuer eux-mêmes les dotations de leurs majeurs protégés.

Concernant la non facturation des appels téléphoniques, la BPCE indique que l’ensemble des numéros d’appels pour joindre les agences Banques Populaires ou Caisse d’Epargne ne font l’objet d’aucune taxation ; le coût de l’appel lui-même relevant pour sa part du contrat liant le client à son opérateur.

La PCPE dit que l'on peut compter sur sa vigilance et son action pour garantir l’accès aux services bancaires et servir au mieux ses clients dans toute leur diversité.

Une étape franchie, mais un plaidoyer qui continue auprès des banques pour améliorer dans la durée le quotidien des personnes victimes

Il reste maintenant à croiser les difficultés rencontrées sur le terrain à l'occasion du verserment des prestations sociales du 4 au 10 avril en cours de remontées (distibuteur mais pas de carte, éloignement des agences et mesure de confinement, violences constatées devant certains bureaux, gestes barrières non respectés...) et aussi les bonnes pratiques.

Mais nous devons aussi profiter de la réactivité des banques à notre interpellation pour poser concrètement la question de l'accès aux liquidités et de l'inclusion bancaire qui représentent en effet un réel enjeu pour l'autonomie des personnes victimes. (accès à des crédits lorsque l'on est malade,  prêts à taux zéro, ...) . De réelles questions pour permettre la pleine autonomie des personnes.

Contact : Geneviève Colas  genevieve.colas@secours-catholique.org   06 71 00 69 90